ITSS信息技术服务标准：全面指导IT服务规范化与专业化

1 ITSS的定义与背景

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。它作为我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是各类组织在IT服务研发、供应、推广和应用等过程中自主创新成果的固化。

ITSS的发展历程可追溯至2009年，当时工业和信息化部审时度势，成立了ITSS指导协调组和工作组，逐渐形成了ITSS独有的方法论。随着2014年中电标协ITSS分会和全国信标委ITSS分技术委员会的相继成立，标准研制组织机构日益完善，形成了政府主导、企业主体、产学研用共同推进的工作格局。经过多年发展，ITSS体系框架已完成从1.0到4.0+多个版本的更迭，涵盖了100多项标准，包括已颁布实施的23项国家标准、16项行业标准和1项团体标准，以及正在组织制定的60多项标准。

2 ITSS认证的价值

实施ITSS认证为各类组织带来了多方面的价值，无论是IT服务需方还是供方，都能从中获得显著收益：

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2.1对IT服务需方的价值

提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。ITSS为服务供需双方提供了统一的衡量标准，使双方能够基于同一标准评估服务质量。

优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本。通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。ITSS帮助建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本。

强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。运维服务企业可以以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。

降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险。

2.2 对IT服务供方的价值

提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。通过系统化方法控制核心要素并监控顾客满意度，有助于全面提升服务质量。

优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。通过实施标准化的IT服务，企业可以更合理地分配和使用IT服务资源，提高服务效率。

降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。此外，实施ITSS还能帮助企业增强附加价值和提升市场竞争力。

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发布于：山东省